Grade tarjoaa asiakkailleen toisen tason (2nd line) tukea. Tämä tarkoittaa, että asiakkaan omat järjestelmän pääkäyttäjät vastaavat ensisijaisesti käyttäjiensä tukipyynnöistä.
Jos järjestelmän pääkäyttäjät eivät perusteellisen vianetsinnän jälkeen pysty ratkaisemaan ongelmaa, voivat he, joilla on tukitili, ottaa yhteyttä Grade Supportiin.
Grade Support ei koskaan ole suoraan yhteydessä loppukäyttäjiin, vaan vastuu siitä on järjestelmän pääkäyttäjillä.
Työaikamme ovat arkisin klo 09–16.
Kaikkien, jotka lähettävät tukipyyntöjä osoitteeseen support@grade.com tai palvelun kautta https://grade.zammad.com, tulee olla koulutettu järjestelmän pääkäyttäjäksi ja rekisteröity tukijärjestelmämme käyttäjiksi.
Jos sinulla ei ole tukitiliä, ota yhteyttä johonkin oman organisaatiosi järjestelmän pääkäyttäjään.
Mitä toivomme sinun tekevän
-
Tarkista ennen tukipyynnön lähettämistä, löytyykö vastaus kysymykseesi dokumentaatiostamme osoitteessa grade.zammad.com.
- Kerro, pystytkö itse toistamaan ongelman ja mitä olet itse jo tutkinut ennen kuin lähetät asian tukeen.
- Kokeile, ratkeaako ongelma tyhjentämällä selaushistoria (erityisen tärkeää päivitysten jälkeen).
- Kuvaa ongelma mahdollisimman selkeästi ja yksityiskohtaisesti.
- Liitä mielellään mukaan kuvakaappauksia tai video, joka näyttää ongelman (mukaan lukien osoiterivi).
- Kerro, mitä selainta ja mitä käyttöjärjestelmää (Windows, Mac, mobiili) käytät.
- Varmista, että samaan tikettiin tulevat lisäkysymykset liittyvät suoraan alkuperäiseen asiaan. Luo mieluummin uusi tukipyyntö, jos kyse on eri ongelmasta tai erillisestä tapahtumasta.
Mitä sinun olisi hyvä välttää
- Älä lähetä arkaluonteisia henkilötietoja (ei kuvissa eikä tekstissä).
- Älä yhdistä useita eri tapauksia tai kysymyksiä samaan tukipyyntöön. Näin voimme ohjata tiketin oikealle henkilölle ja ratkaista sen mahdollisimman nopeasti.
- Älä lisää muita Grade-työntekijöitä kopioksi (cc), jos he eivät ole olleet mukana asiassa aiemmin. Support-tiimi huolehtii tiketistäsi. Näin vältämme tilanteet, joissa useat henkilöt työskentelevät saman asian parissa rinnakkain.
- Älä välitä eteenpäin pitkiä sähköpostikeskusteluja, -ketjuja tai dokumentteja ilman, että tiivistät asian tekstinä. Näin voimme käsitellä tikettisi nopeammin.