Grade tilbyr 2nd line support til sine kunder. Det betyr at kundens egne systemadministratorer håndterer supporten for sine brukere i første omgang.
Kan administratorene etter grundig feilsøking ikke løse problemet, kan de som har en supportkonto kontakte Grades support.
Grade Support kontakter aldri sluttbrukere, det ansvaret ligger hos administratorene.
Våre arbeidstider er kl. 08-17 på hverdager. Dagen før helligdag er vi tilgjengelige kl. 08-14.
Alle som sender inn supporthenvendelser til support@grade.com eller via https://grade.zammad.com må være utdannet som systemadministrator og registrert som bruker i vårt supportsystem.
Har du ingen supportkonto, skal du henvende deg til en av deres egne systemadministratorer.
Det vi helst vil at du gjør:
- Sjekk før du kontakter supporten om svaret på spørsmålet finnes i vår dokumentasjon her på grade.zammad.com.
- Angi om du kan gjenskape problemet selv og hva du har undersøkt selv før du sendte det til supporten.
- Prøv om problemet løser seg ved å tømme nettleserhistorikken (gjelder spesielt etter oppgraderinger).
- Vær så tydelig og detaljert som mulig i problembeskrivelsen. Legg gjerne ved skjermbilder eller video som viser problemet (inkludert adressefelt).
- Angi hvilken nettleser og OS (Windows, Mac, mobil) du bruker.
- Oppfølgingsspørsmål i samme sak må være direkte relatert til den opprinnelige saken. Opprett gjerne en ny sak hvis det gjelder et urelatert spørsmål eller hendelse.
Det du helst ikke skal gjøre:
- Send ingen sensitive personopplysninger (verken i bilde eller tekst).
- Send ikke ulike hendelser eller spørsmål i samme supporthenvendelse. Dette for at vi kan sende saken videre til riktig person og løse den så raskt som mulig.
- Legg ikke til andre Grade-medarbeidere som cc hvis de ikke har vært involvert i saken tidligere. Supporten vil håndtere saken din. Slik forhindrer vi at medarbeidere sløser tid ved å jobbe med samme sak parallelt.
- Send ikke videre e-postdiskusjoner, e-posttråd eller dokumenter uten å oppsummere saken i tekst. På den måten kan vi håndtere saken din raskere.
Og sist men ikke minst:
Ring supporten på +46 46 101224 hvis saken din er akutt.